CRM система играет важную роль для продуктивного взаимодействия сайта с клиентом за счет автоматизации процессов. Среди современных разработок можно найти многоотраслевые программы, адаптированные под разный бизнес, и решения, учитывающие специфику продаж в режиме онлайн. Какие виды CRM существуют и какая из них больше подойдет для интернет-магазина?
Зачем нужна CRM-система?
Интеграция сайта с CRM позволяет компаниям вести единую клиентскую базу, повышая эффективность лидогенерации. Маркетинговые инструменты системы делают интернет-торговлю более удобной и для клиентов, и для менеджеров:
- менеджеры могут следить за действиями покупателей на сайте и фиксировать изменения в воронке продаж,
- клиенты получают уведомления о своих заказах, а также актуальную информацию об акциях, скидках, сезонных распродажах.
После интеграции интернет-магазина с CRM можно будет забыть о таких проблемах, как несвоевременная обработка заказа или заказ товара, который есть на сайте, но отсутствует на складе. Хорошую CRM систему для интернет-магазина отличают:
- возможность отправки писем, уведомлений, сообщений покупателям в автоматическом режиме,
- удобство постановки задач отделу продаж,
- наглядная аналитика, позволяющая оценить объем покупок клиентов, уровень прибыли, рентабельность отдельных товаров,
- простота регистрации клиентов и хранение истории по каждому из них (звонки, переписки, персональные скидки),
- создание отчетов с оценкой рентабельности рекламы и других каналов привлечения клиентов,
- наличие каталога с возможностью поиска товара по id или названию,
- формирование необходимой документации (договоров, соглашений).
У каждой CRM есть служба поддержки, помогающая клиентам при возникновении проблем, например, с оформлением заказа. Важно, чтобы система была адаптивной и многофункциональной с приятным и удобным пользовательским интерфейсом.
Популярные CRM-системы, представленные на рынке
Битрикс 24
Бесплатный пакет этой системы рассчитан на интернет-магазины, в которых не более 12 сотрудников. Позволяет управлять и самим сайтом, и внутренними процессами, помогает расставить приоритеты в работе с клиентами, следить за просроченными задачами менеджеров и планировать работу всего отдела продаж. Ключевыми особенностями данной CRM являются:
- все заказы, поступающие из чатов, социальных сетей, мессенджеров, объединяются в карточку клиента,
- рабочий чат настраивает автоответы для клиентов и распределяет сообщения между менеджерами,
- в CRM имеются все необходимые функции — календарь, планирование, интеграция с 1С, телефония и многое другое,
- наличие готовых шаблонов для email-рассылки и sms и функция конструирования своих шаблонов,
- возможность подключения чата на ресурс и совершения продаж прямо в чате,
- бесплатная техническая поддержка.
Система подходит для интеграции с любыми интернет-магазинами.
AmoCRM
Облачное решение AmoCRM не может похвастаться богатым функционалом и подходит для небольших интернет-магазинов узкого профиля, где складские запасы учитываются в специальном ПО. Бесплатный тариф рассчитан на подключение до 3 пользователей, разработано решение для микро-бизнеса. Среди особенностей данной системы выделяются:
- легкость интеграции с интернет-магазином и Google Analytics,
- возможность интеграции с 1С, IP-телефонией, онлайн-чатами и социальными сетями,
- постановка задач сотрудникам и выделение времени на их выполнение с напоминаниями о звонках,
- большой объем облака, в котором хранятся данные о клиентах,
- мобильная версия и возможность использования вне офиса.
Универсальная система учитывает сделки, анализирует прибыль и повышает качество работы отдела продаж. AmoCRM эффективна для управления продажами, но управлять сотрудниками и задачами с ее помощью не получится.
Retail CRM
Данная CRM подходит для крупных магазинов, ведущих онлайн-торговлю, в каталогах которых представлен большой объем продукции разных торговых марок. Решение автоматизирует рутинную работу отдела продаж, предлагает аналитику в виде 17 графических отчетов и сегментирует клиентскую базу по разным параметрам (от демографического и социального признака до количества покупок). Бесплатный тариф рассчитан на 1 пользователя и обработку не более 300 заявок в месяц. Из особенностей Retail CRM можно выделить следующее:
- единое окно, посредством которого обрабатываются заказы из разных источников,
- открытый API, позволяющий настроить двустороннюю интеграцию со службами доставок, складскими системами, IP-телефонией,
- сбор данных о клиентах из разных систем, сайтов в единую карточку,
- автоматизация всех процессов — от заказа и формирования счетов до оплаты готовыми платежными модулями
Уникальными функциями данной системы являются обработка брошенных корзин (в 90 случаях из 100 после специальной рассылки клиент завершает заказ) и RFM-анализ конкурентов с подсчетом числа покупок и регулярности заказов по каждому клиенту.
Выводы
- если хочется настроить процесс взаимодействия с клиентом, обрабатывая заказы в одном окне, обратите внимание на Retail CRM;
- если нужно учитывать и контролировать персонал, проводить грамотную аналитику и при этом знать каждого покупателя в лицо, хорошим решением станет Битрикс 24;
- если хочется добиться более эффективной работы отдела продаж и повысить лояльность клиентов, с задачей справится AmoCRM.
Начните обсуждение первым!